Case Study: Quebramar
20% de crescimento e ROI de 21x através da unificação de dados e fidelização digital
Ao centralizar dados num CDP e reinventar o Clube Quebramar, a Quebramar transformou fidelização em crescimento real, com €6,5M em vendas e 76% da faturação ligada a clientes fidelizados, em apenas 2 meses, com a E-goi. A sua empresa pode fazer o mesmo.
A visão de quem vive a marca por dentro
Bruno Ribeiro, Diretor Comercial da Quebramar, revela em primeira mão como a estratégia de dados e fidelização mudou a forma de vender, decidir e crescer todos os dias.
Sobre a empresa
Com origem em Cascais e uma forte ligação ao mar desde o final da década de 80, a Quebramar é uma marca de retalho de moda, profundamente enraizada na cultura atlântica portuguesa e uma forte presença omnicanal, combinando mais de 50 lojas físicas e um e-commerce robusto para criar uma experiência consistente ao longo de toda a jornada do cliente.
Com um posicionamento claro e um foco contínuo na relação com o consumidor, a marca aposta na proximidade, na fidelização e na personalização como motores de crescimento sustentável.
O desafio
Antes de iniciar a sua parceria com a E-goi neste novo projeto, a Quebramar enfrentava três grandes obstáculos: a dificuldade para unificar dados de clientes entre loja física e online, uma baixa taxa de identificação de compradores nas lojas físicas e necessidade de melhoria do programa de fidelização.
Esses desafios impactavam diretamente a operação da empresa. Sem integração de dados, a personalização das campanhas era limitada, os custos operacionais aumentavam e o potencial de vendas e retenção ficava comprometido. Assim, o objetivo era claro: promover o Clube Quebramar, ativar um programa de cashback e conquistar uma visão 360º do cliente.
A solução: tecnologia humanizada
A Quebramar e a E-goi uniram forças para alcançar os objetivos da marca: unificação de dados e transformação integral do clube de fidelização. O projeto foi conduzido com acompanhamento próximo e humanizado, permitindo a implementação de uma solução completa e personalizada, que trouxe resultados logo nos primeiros meses de parceria.
de vendas em Novembro e Dezembro com o Novo Cartão Clube Quebramar
das vendas totais já dentro do programa de fidelização
tempo da implementação das funcionalidades-chave
de crescimento homólogo de vendas entre 2023 e 2025
Jornada: 3 passos para a transformação
1. Diagnóstico e primeiras implementações
O início da jornada da Quebramar com a E-goi foi marcado por um acompanhamento próximo, colaborativo e multidisciplinar, envolvendo consultoria estratégica, gestão de projeto, produto e desenvolvimento. Este trabalho conjunto centrou-se num levantamento aprofundado das necessidades do negócio, na definição clara de objetivos e na revisão crítica das estratégias existentes, garantindo que cada decisão respondia a desafios reais.
A partir deste processo, foi possível desenhar e estruturar uma solução personalizada, totalmente alinhada com a realidade da marca e com os resultados pretendidos, criando em menos de um mês as bases sólidas para o arranque consistente e eficaz das campanhas multicanal.
2. Integrações, automação de processos e segmentação
Com a base do projeto consolidada, a E-goi, em conjunto com outros parceiros, avançou para a integração de sistemas como a VTEX e o SAP, permitindo a sincronização dos dados de compras em tempo real. Estas integrações foram determinantes para construir uma visão única do cliente, criar segmentos avançados baseados em comportamento real de compra e estabelecer as dinâmicas fundamentais do programa de fidelização, servindo de base para todas as ações de comunicação e relacionamento subsequentes.
Depois de integrados os dados dos clientes da Quebramar e a base tecnológica preparada, avançou-se para a implementação das duas peças estruturais da solução: o Customer Data Platform (CDP) e o programa de fidelização. Este momento marcou a transição do planeamento para a execução operacional, ligando dados, canais e regras de negócio num único ecossistema.
Esta fase foi determinante para transformar dados em ação, permitindo que a estratégia definida se materializasse em experiências consistentes, personalizadas e escaláveis, tanto no e-commerce como nas lojas físicas.
A E-goi comprometeu-se a restabelecer o Clube Quebramar. Para isso, implementou um cartão digital, cashback e benefícios personalizados – como recompensas de aniversário e incentivo à criação de registo.
Um dos marcos mais recentes desta evolução foi o lançamento do Cartão Virtual Quebramar, disponível em Apple Wallet e Google Wallet, totalmente integrado no ecossistema de fidelização da marca. Gerado automaticamente para cada cliente, o cartão reúne dados essenciais como nome, número de telemóvel, código de barras, saldo de cashback e data de validade, podendo ser adicionado à wallet com apenas um clique.
Graças à ligação direta ao sistema de fidelização, o saldo do cartão é atualizado em tempo real após cada compra elegível, assegurando que o cliente dispõe sempre de informação atualizada. Além disso, os clientes passam a receber notificações sempre que o saldo é atualizado ou quando está prestes a expirar, mantendo o benefício visível e acionável no dia a dia. Em loja, o código de barras pode ser lido diretamente no balcão, abrindo de imediato a ficha do cliente no TPV e tornando o atendimento mais simples, rápido e sem fricção.
Desde o lançamento, o cartão tem sido incorporado em todas as comunicações e fluxos automáticos, aumentando o engajamento e tornando o Clube Quebramar ainda mais presente na jornada de compra.
Em paralelo, o Customer Data Platform (CDP) propunha centralizar as informações das lojas físicas e online, proporcionando uma verdadeira visão 360º do cliente, atualizada e precisa.
Mas existia um desafio: a solução deveria ser implementada com apenas dois meses de antecedência da Black Friday. Contudo, a equipa da Quebramar acreditou no apoio da E-goi e, com isso, o projeto, que, para muitos, poderia parecer arriscado, foi implementado a tempo. A campanha de Black Friday foi conduzida já com a nova estrutura, exatamente como a Quebramar pretendia.
E o que parecia arriscado revelou-se, na verdade, uma escolha acertada, com um aumento de cerca de 50% no número de utilizadores do Novo Cartão Clube Quebramar, responsável por mais de 75% das vendas realizadas em novembro e dezembro e por mais de 6,5 milhões de euros em faturação nesse período. Ao longo da campanha, os clientes beneficiaram de uma percentagem em cashback, reforçando de forma clara o impacto direto da solução escolhida nos resultados do negócio.
O impacto do Clube Quebramar está comprovado pelos dados: durante o período de novembro e dezembro de 2024, 76,2% das compras realizadas foram feitas por clientes fidelizados com cartão, evidenciando o sucesso da estratégia e a relevância do programa para a receita da marca.
Inclusive, o saldo de cashback atribuído foi rapidamente resgatado, com uma média de 48,5% dos valores concedidos a serem utilizados nesse período, o que reforça um padrão já conhecido: clientes fidelizados apresentam um comportamento de compra distinto, gastando em média mais 26,1% por compra do que clientes anónimos.
Além disso, a base de clientes fidelizados cresceu em 43,5% e permitiu à equipa da Quebramar conhecer e saber exatamente quem compra, o que compra, há quanto tempo, quando foi a última compra e, o mais importante, quem usa o cartão do Clube Quebramar em cada uma das lojas.
Ao unir os dados do e-commerce e das lojas físicas, a Quebramar construiu a base para uma experiência phygital, uma integração fluída entre os mundos online e offline que oferece ao cliente uma jornada conectada e personalizada.
3. Acompanhamento contínuo
Com o CDP e o programa de fidelização plenamente operacionais, o projeto entrou numa fase de acompanhamento contínuo orientado à performance e à melhoria constante. Nesta etapa, a E-goi tem apoiado a Quebramar na monitorização regular dos principais indicadores, na leitura dos dados de comportamento e na avaliação do impacto das campanhas e das dinâmicas de fidelização ao longo do tempo.
Este acompanhamento tem permitido afinar segmentos, otimizar jornadas, ajustar regras do programa e evoluir a estratégia de comunicação, garantindo que a solução se mantém relevante, eficaz e alinhada com os objetivos do negócio. Mais do que uma fase de manutenção, este momento assegura a sustentabilidade da estratégia, a capacidade de adaptação a novos contextos e a maximização do valor gerado em cada interação com o cliente.
O que mudou para o cliente Quebramar?
Hoje, quando um cliente compra online ou numa loja física da Quebramar, é convidado a aderir ao Clube Quebramar, iniciando uma relação contínua com a marca desde o primeiro contacto. Logo na primeira compra, cria a sua conta e começa a acumular cashback, percebendo de imediato o valor da adesão.
Nas compras seguintes, o processo mantém-se simples e sem fricção: o cliente ativa o Cartão Clube Quebramar, com o saldo já disponível, e passa a gerar cashback em todas as compras, utilizável no futuro.
O resultado é uma experiência fluida entre o físico e o digital, com benefícios relevantes, comunicações personalizadas e um programa de fidelização que reforça a proximidade e a recorrência em cada interação.
Benefícios para a marca
• Clube Quebramar relançado, agora digital e integrado.
• Fidelização e cashback reunidos numa só solução.
• Redução de custos operacionais e aumento do valor da marca.
• Dados unificados e visão completa do cliente em cada loja individual.
Resultados alcançados
clientes fidelizados desde o relançamento
dos saldos atribuídos gastos
aumento do ticket médio no segmento dos clientes fidelizados
ROI do email marketing, considerando apenas o canal de e-commerce
Próximos passos
Como todas as boas histórias, a jornada entre a Quebramar e a E-goi ainda está longe de terminar. Os resultados alcançados até agora representam apenas um capítulo, muitos outros ainda estão por vir. Os próximos passos desta parceria incluem:
- Análise RFM para segmentação avançada
- Utilização de inteligência artificial para personalização
- Ampliação do programa de fidelização e engajamento
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Mais do que tecnologia, um parceiro de crescimento
A E-goi oferece acompanhamento humano, consultivo e próximo, garantindo que cada cliente sinta-se apoiado em cada etapa do projeto, do diagnóstico à implementação e otimização contínua.
