Case Study: Intermarché
Como o Intermarché ampliou em 7% as vendas em loja física com Hipersegmentação e Inteligência Artificial
A rede de supermercados automatizou 100% da comunicação e investiu na visão 360º do cliente, com tracking, unificação de dados, machine learning e segmentação avançada, para otimizar os resultados nas categorias impactadas com a E-goi, numa estratégia cujos dados consolidados de 2023 servem agora de base para o crescimento contínuo da marca.
A visão de quem vive a marca por dentro
A Intermarché aumentou as vendas na loja física em 7% ao ligar dados, canais e comportamento do cliente, numa estratégia que reforça a fidelização e torna cada decisão mais eficaz.
Sobre a empresa
O Intermarché é a primeira insígnia histórica do Grupo “Os Mosqueteiros” a atuar há mais de 40 anos por toda a Europa. Em Portugal há mais de 30 anos, consolida a experiência no mercado retalhista, contando hoje com mais de 255 pontos de venda, espalhados por mais de 180 concelhos, nos 18 distritos do país. É dirigido por empresários independentes, responsáveis pela gestão de cada loja, com uma estrutura comum: ao nível do marketing, logística, direção comercial, entre outros. Constituído por empresas de dimensão humana, o Intermarché valoriza a proximidade e a rapidez na compra.
O desafio
Com a explosão do digital e a necessidade de um canal online alinhado às lojas físicas, o Intermarché apostou na uniformização da estratégia, para proporcionar uma experiência de compra consistente e omnicanal aos seus clientes.
Simultaneamente, as equipas de marketing que diariamente servem as lojas perceberam que os dados estavam dispersos em múltiplos sistemas, dificultando a análise dos resultados e posterior tomada de decisão.
Assim, a rede de supermercados decidiu re-orientar as equipas para uma estratégia centrada no consumidor e na experiência de compra. Por isso, procurava uma solução que conseguisse integrar as informações dispersas e converter os dados numa visão 360°, clara e omnicanal do cliente.
Por esta razão, o Intermarché adotou o Customer Data Platform (CDP) da E-goi como parte da sua estratégia de marketing e comunicação, unificando a jornada do cliente, com otimização da análise de dados, com insights para estratégias mais efetivas.
A solução
Em contacto com todo o ecossistema E-goi desde 2020, o Intermarché unificou as informações – extraídas de fontes online e offline – dentro da plataforma e potencializou o envio de comunicações com automação de marketing, o que possibilitou resultados como:
Mais vendas nas categorias impactadas em loja física
Mais clientes registados no Wifi e no cartão Intermarché
Processos de comunicação automatizados
Visão total da jornada do cliente
A jornada
Smart Wifi
Tracking em loja física
Um dos primeiros passos do Intermarché foi analisar o comportamento em loja física, com o serviço de Smart Wifi e fidelização da E-goi. Quando o cliente se conecta ao wifi de qualquer uma das 255 lojas da rede de supermercados, é possível monitorar o tempo, percurso efetuado e momento de saída, integrando assim este ambiente à jornada do consumidor.
Ao visitar o ponto de venda noutro momento, o wifi é novamente conectado, reconhecendo o comportamento de compra do cliente e gerando insights para posterior envio de comunicações assertivas.
Customer Data Platform
Visão 360° do cliente
Para alargar e maximizar o alcance das estratégias definidas, o Customer Data Platform (CDP) foi adicionado à equação. A plataforma otimiza e refina a informação recolhida sobre o cliente nos vários pontos de interação com a marca, seguindo as respetivas autorizações e permissões de privacidade.
Todos os dados são centralizados na infraestrutura própria. O objetivo é conhecer o cliente para lhe proporcionar a melhor experiência de compra, adaptando a oferta às suas preferências, com um tratamento diferenciado e personalizado, que permita reforçar a sua ligação à marca.
Para ampliar os insights gerados, foram criados dashboards de análise do cliente para apresentação de dados e relatórios avançados, que permitem uma visão 360º do consumidor. Desta forma, as equipas de marketing conseguem sustentar de forma mais robusta decisões relacionadas à oferta e organização das lojas físicas.
Hipersegmentação
Comportamento de compra on e offline
Todas as informações captadas e integradas ao CDP podem ser usadas para criar hipersegmentos. Os clientes passam a ser agrupados conforme o perfil de compra, valor do cliente, categorias de interesse, percurso em loja, comportamento offline e online, entre outros. Estes dados servem de base a ações estratégicas direcionadas, que são alimentadas por fluxos de comunicação automáticos.
Combinando diferentes canais de forma automatizada, é possível personalizar a jornada do cliente, apresentando o conteúdo certo, no momento mais oportuno e através do canal mais eficaz, para uma experiência phygital.
Inteligência Artificial e Machine Learning
Comunicação assertiva
Em paralelo, foi desenvolvido um modelo de Inteligência Artificial, aplicando machine learning, baseado na medição de resultados, que permite comparar os dados e otimizar campanhas. Informações como os padrões de compra ajudam a definir níveis de cliente dinâmicos e atualizados, que otimizam continuamente a oferta e a estratégia de comunicação do Intermarché.
Isto significa que o modelo de AI fornece uma previsão de churn e recomendação de produtos de acordo com o histórico de compra de cada cliente, somado ao histórico de consumidores com perfil similar. Ao verificar os produtos em comum entre os clientes, o algoritmo chamado de Next Best Offer (NBO) recomenda produtos complementares, que não foram adquiridos por um ou mais clientes.
A tecnologia impacta diretamente na fidelização de clientes, no aumento do ticket médio e na redução de churn.
Resultados Alcançados
- Conversão em vendas ampliadas em 7%
- Tracking em loja física, para uma visão 360° do cliente
- Comunicação de marketing omnicanal 100% automatizada
- Comunicação assertiva, potencializada pela hipersegmentação e pela AI
- Redução do churn e aumento da fidelização de clientes
- Crescimento de 280% na quantidade de registos no Wifi e no cartão Intermarché
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