Case Study: Quebramar
20 % de crecimiento y un ROI de 21x gracias a la unificación de datos y la fidelización digital
Al centrar los datos en un CDP y reinventar el Club Quebramar, Quebramar transformó la fidelización en crecimiento real, con 6,5 millones de euros en ventas y el 76 % de la facturación vinculada a clientes fidelizados, en solo 2 meses, junto a E-goi. Su empresa puede lograr lo mismo.
La visión de quien vive la marca desde dentro
Bruno Ribeiro, Director Comercial de Quebramar, revela de primera mano cómo la estrategia de datos y fidelización cambió la forma de vender, decidir y crecer todos los días.
Sobre la empresa
Con origen en Cascais (Portugal) y una fuerte vinculación con el mar desde finales de la década de los 80, Quebramar es una marca de retail de moda profundamente arraigada en la cultura atlántica portuguesa y con una sólida presencia omnicanal, que combina más de 50 tiendas físicas y un e-commerce robusto para crear una experiencia coherente a lo largo de toda la jornada del cliente.
Con un posicionamiento claro y un enfoque continuo en la relación con el consumidor, la marca apuesta por la cercanía, la fidelización y la personalización como motores de crecimiento sostenible.
El desafío
Antes de iniciar su alianza con E-goi en este nuevo proyecto, Quebramar se enfrentaba a tres grandes retos: la dificultad para unificar los datos de los clientes entre las tiendas físicas y el entorno online, una baja tasa de identificación de compradores en las tiendas físicas y la necesidad de mejorar el programa de fidelización.
Estos desafíos impactaban directamente en la operación de la empresa. Sin la integración de los datos, la personalización de las campañas era limitada, los costos operativos aumentaban y el potencial de ventas y retención se veía comprometido. Por ello, el objetivo era claro: impulsar el Club Quebramar, activar un programa de cashback y obtener una visión 360º del cliente.
La solución: tecnología humanizada
Quebramar y E-goi unieron fuerzas para alcanzar los objetivos de la marca: la unificación de datos y la transformación integral del club de fidelización. El proyecto se desarrolló con un acompañamiento cercano y humanizado, lo que permitió la implementación de una solución completa y personalizada, que generó resultados ya en los primeros meses de la colaboración.
de ventas en noviembre y diciembre con el Nuevo Cartón Club Quebramar
de las ventas totales ya dentro del programa de fidelización
tiempo de implementación de las funcionalidades clave
de crecimiento interanual de las ventas entre 2023 y 2025
Jornada: 3 pasos para la transformación
1. Diagnóstico y primeras implementaciones
El inicio de la jornada de Quebramar con E-goi estuvo marcado por un acompañamiento cercano, colaborativo y multidisciplinar, que involucró consultoría estratégica, gestión de proyectos, producto y desarrollo. Este trabajo conjunto se centró en un análisis profundo de las necesidades del negocio, en la definición clara de objetivos y en la revisión crítica de las estrategias existentes, garantizando que cada decisión respondiera a desafíos reales.
A partir de este proceso, fue posible diseñar y estructurar una solución personalizada, totalmente alineada con la realidad de la marca y con los resultados esperados, creando en menos de un mes bases sólidas para el inicio consistente y eficaz de las campañas multicanal.
2. Integraciones, automatización de procesos y segmentación
Con la base del proyecto consolidada, E-goi, junto con otros socios, avanzó en la integración de sistemas como VTEX y SAP, permitiendo la sincronización de los datos de compra en tiempo real. Estas integraciones fueron determinantes para construir una visión única del cliente, crear segmentos avanzados basados en el comportamiento real de compra y establecer las dinámicas fundamentales del programa de fidelización, sirviendo como base para todas las acciones posteriores de comunicación y relación con el cliente.
Una vez integrados los datos de los clientes de Quebramar y preparada la base tecnológica, se avanzó en la implementación de los dos pilares estructurales de la solución: el Customer Data Platform (CDP) y el programa de fidelización. Este momento marcó la transición de la planificación a la ejecución operativa, conectando datos, canales y reglas de negocio en un único ecosistema.
Esta fase fue determinante para transformar los datos en acción, permitiendo que la estrategia definida se materializara en experiencias consistentes, personalizadas y escalables, tanto en el e-commerce como en las tiendas físicas.
E-goi se comprometió a relanzar el Club Quebramar. Para ello, implementó una tarjeta digital, cashback y beneficios personalizados, como recompensas de cumpleaños e incentivos a la creación de registro.
Uno de los hitos más recientes de esta evolución fue el lanzamiento de la Tarjeta Virtual Quebramar, disponible en Apple Wallet y Google Wallet, totalmente integrada en el ecosistema de fidelización de la marca. Generada automáticamente para cada cliente, la tarjeta reúne datos esenciales como nombre, número de teléfono, código de barras, saldo de cashback y fecha de caducidad, y puede añadirse a la cartera digital con un solo clic.
Gracias a la conexión directa con el sistema de fidelización, el saldo de la tarjeta se actualiza en tiempo real después de cada compra elegible, garantizando que el cliente siempre tenga acceso a información actualizada. Además, los clientes pasan a recibir notificaciones siempre que el saldo se actualiza o cuando está a punto de caducar, manteniendo el beneficio visible y accionable en su día a día. En tienda física, el código de barras puede leerse directamente en el mostrador, abriendo de inmediato la ficha del cliente en el TPV y haciendo la atención más sencilla, rápida y sin fricciones.
Desde su lanzamiento, la tarjeta se ha incorporado en todas las comunicaciones y flujos automáticos, aumentando el engagement y haciendo que el Club Quebramar esté aún más presente a lo largo de la jornada de compra.
En paralelo, el Customer Data Platform (CDP) tenía como objetivo centralizar la información de las tiendas físicas y del entorno online, proporcionando una verdadera visión 360º del cliente, actualizada y precisa.
Sin embargo, existía un desafío: la solución debía implementarse con solo dos meses de antelación a la Black Friday. Aun así, el equipo de Quebramar confió en el apoyo de E-goi y, gracias a ello, el proyecto, que para muchos podía parecer arriesgado, se implementó a tiempo. La campaña de Black Friday ya se llevó a cabo con la nueva estructura, exactamente como Quebramar lo había previsto.
Y lo que parecía arriesgado resultó ser, en realidad, una decisión acertada, con un aumento de alrededor del 50 % en el número de usuarios del Nuevo Club Card Quebramar, responsable de más del 75 % de las ventas realizadas en noviembre y diciembre y de más de 6,5 millones de euros en facturación durante ese período. A lo largo de la campaña, los clientes se beneficiaron de un porcentaje en cashback, reforzando de forma clara el impacto directo de la solución elegida en los resultados del negocio.
El impacto del Club Quebramar está respaldado por los datos: durante el período de noviembre y diciembre de 2024, el 76,2 % de las compras realizadas fueron efectuadas por clientes fidelizados con tarjeta, lo que evidencia el éxito de la estrategia y la relevancia del programa para los ingresos de la marca.
Además, el saldo de cashback concedido se utilizó rápidamente, con una media del 48,5 % de los importes asignados canjeados en ese período, lo que refuerza un patrón ya conocido: los clientes fidelizados presentan un comportamiento de compra diferenciado, gastando de media un 26,1 % más por compra que los clientes anónimos.
Asimismo, la base de clientes fidelizados creció un 43,5 %, lo que permitió al equipo de Quebramar conocer con precisión quién compra, qué compra, desde hace cuánto tiempo, cuándo fue la última compra y, lo más importante, quién utiliza la tarjeta del Club Quebramar en cada una de las tiendas.
Al unificar los datos del e-commerce y de las tiendas físicas, Quebramar sentó las bases para una experiencia phygital, una integración fluida entre los mundos online y offline que ofrece al cliente una jornada conectada y personalizada.
3. Acompañamiento continuo
Con el CDP y el programa de fidelización plenamente operativos, el proyecto entró en una fase de acompañamiento continuo orientada al rendimiento y a la mejora constante. En esta etapa, E-goi ha apoyado a Quebramar en el seguimiento regular de los principales indicadores, en el análisis de los datos de comportamiento y en la evaluación del impacto de las campañas y de las dinámicas de fidelización a lo largo del tiempo.
Este acompañamiento ha permitido afinar segmentos, optimizar recorridos, ajustar las reglas del programa y evolucionar la estrategia de comunicación, garantizando que la solución se mantenga relevante, eficaz y alineada con los objetivos del negocio. Más que una fase de mantenimiento, este momento asegura la sostenibilidad de la estrategia, la capacidad de adaptación a nuevos contextos y la maximización del valor generado en cada interacción con el cliente.
¿Qué cambió para el cliente de Quebramar?
Hoy, cuando un cliente compra online o en una tienda física de Quebramar, es invitado a unirse al Club Quebramar, iniciando una relación continua con la marca desde el primer contacto. Ya en la primera compra, crea su cuenta y comienza a acumular cashback, percibiendo de inmediato el valor de la adhesión.
En las compras siguientes, el proceso se mantiene simple y sin fricciones: el cliente activa la Tarjeta Club Quebramar, con el saldo ya disponible, y empieza a generar cashback en todas las compras, utilizable en el futuro.
El resultado es una experiencia fluida entre lo físico y lo digital, con beneficios relevantes, comunicaciones personalizadas y un programa de fidelización que refuerza la cercanía y la recurrencia en cada interacción.
Beneficios para la marca
• Club Quebramar relanzado, ahora digital e integrado.
• Fidelización y cashback reunidos en una sola solución.
• Reducción de costes operativos y aumento del valor de la marca.
• Datos unificados y visión completa del cliente en cada tienda individual.
Resultados alcanzados
clientes fidelizados desde el relanzamiento
de los saldos concedidos utilizados
aumento del ticket medio en el segmento de clientes fidelizados
ROI del email marketing, considerando únicamente el canal de e-commerce
Próximos pasos
Como toda buena historia, la jornada entre Quebramar y E-goi aún está lejos de terminar. Los resultados alcanzados hasta ahora representan solo un capítulo, y muchos más están por venir. Los próximos pasos de esta alianza incluyen:
- Análisis RFM para segmentación avanzada
- Uso de inteligencia artificial para la personalización
- Ampliación del programa de fidelización y engagement
Descubre otras historias de éxito
Cómo Credibom reforzó la seguridad en la comunicación y optimizó procesos.
Cómo Intermarché aumentó un 7% las ventas en tienda física con IA e Hipersegmentación.
Cómo Leroy Merlin aumentó en un 50 % el retorno por usuario en el sitio web.
Descubre cuánto estás perdiendo sin tecnología de Loyalty omnicanal con IA.
En 30 segundos, calcula el impacto real de un programa de Loyalty en tu negocio y desbloquea acceso al caso completo.
Más que tecnología, un socio de crecimiento
E-goi ofrece un acompañamiento humano, consultivo y cercano, garantizando que cada cliente se sienta apoyado en cada etapa del proyecto, desde el diagnóstico hasta la implementación y la optimización continua.
